FAQ LAYANAN PENGADUAN

a. Instalasi Rawat jalan
 1) Pasien/Keluarga datang ke ruang pengaduan
 2) Petugas memperkenalkan diri dan memberi salam kepada pasien/keluarga.
 3) Mempersilahkan pasien/keluarga untuk duduk.
 4) Mendengarkan keluhan pasien dengan seksama.
 5) Petugas yang menerima pengaduan melakukan pencatatan keluhan sambil tetap memperhatikan dan mendengarkan.
 6) Apabila aduan dalam skala kecil atau yang bisa diatasi maka akan langsung diselesaikan oleh petugas pengaduan.
 7) Apabila aduan belum bisa diatasi, petugas diruangan pengaduan kemudian akan berkoordinasi ke tim pengelola pengaduan.
 8) Tim pengelola pengaduan menerima aduan dan melakukan tindak lanjut dengan berkoordinasi ke bidang terkait/manajemen/case manager dengan melibatkan pasien/keluarga.
 9) Petugas mendokumentasikan dan mencatat keluhan pada formulir penangan komplain dan tindak lanjutnya.
 10) Mengucapkan terimakasih atas masukan yang telah diberikan pasien/keluarga.

b. Instalasi Rawat Inap (Keluhan yang diterima oleh petugas RS yang dinas/ jaga yang ada diruangan)
 1) Pasien/ keluarga pasien menyampaikan keluhan/komplain kepada petugas ruangan yang dinas/ jaga yang ada di ruangan.
 2) Petugas ruangan yang dinas/ jaga menerima aduan dari pasien/keluarga.
 3) Petugas ruangan yang dinas/ jaga mengisi kolom penanganan komplain pada formulir keluhan penanganan komplain pasien/keluarga.
 4) Apabila aduan dalam skala kecil/ yang bisa diatasi maka aduan akan diselesaikan oleh petugas jaga/ kepala ruangan
 5) Apabila aduan belum bisa diselesaikan oleh petugas jaga/kepala ruangan, maka kepala ruangan akan berkoordinasi dengan tim pengelola pengaduan untuk menyelesaikan aduan.
 6) Tim pengelola pengaduan berkoordinasi dengan bidang terkait/manajemen/case manager untuk membantu pasien/keluarga menyelesaikan keluhan/komplain pasien dengan melibatkan peran serta pasien/keluarga.
 7) Mengucapkan terimakasih atas masukan yang telah diberikan pasien/keluarga.

 1) Petugas menerima aduan melalui Telepon/SMS.
 2) Petugas memberi salam dan memperkenalkan diri.
 3) Petugas melakukan pencacatan aduan.
 4) Menyampaikan permintaan maaf atas ketidaknyamanan pelayanan dan mengucapkan terimakasih atas masukannya.
 5) Petugas menindak lanjuti aduan dengan berkoordinasi ke bidang terkait/ manajemen/case manager.
 6) Dari hasil koordinasi ke bidang terkait/manajemen/case manager, petugas memberi tanggapan/balasan aduan.
 7) Apabila pasien/keluarga pasien tidak puas atas tindak lanjut aduan maka diarahkan untuk datang langsung ke rumah sakit dan ditangani sesuai dengan prosedur pengaduan langsung/tatap muka.

 1) Petugas menerima aduan dari email.
 2) Petugas melakukan pencacatan terhadap aduan.
 3) Menindak lanjuti isi aduan dengan berkoordinasi ke bidang terkait manajemen/case manager.
 4) Dari hasil koordinasi ke bidang terkait manajemen/case manager, petugas memberikan tanggapan/balasan aduan dari email
 5) Menyampaikan permintaan maaf atas ketidak nyamanan pelayanan dan mengucapkan terimakasih atas masukannya.
 6) Apabila pasien/keluarga tidak puas atas tindak lanjut aduan maka diarahkan untuk datang langsung ke rumah sakit dan ditangani sesuai dengan prosedur pengaduan langsung/tatap muka.

 1) Petugas menerima aduan dari website dan media sosial
 2) Petugas melakukan pencatatan terhadap aduan.
 3) Menindak lanjuti isi aduan dengan berkoordinasi ke bidang terkait manajemen/case manager.
 4) Dari hasil koordinasi ke bidang terkait manajemen/case manager, petugas memberikan tanggapan/balasan aduan dari website dan media social (Instagram, Facebook, Twitter).
 5) Apabila pasien/keluarga tidak puas atas tindak lanjut aduan maka diarahkan untuk datang langsung ke rumah sakit dan ditangani sesuai dengan prosedur pengaduan langsung/tatap muka.

 1) Petugas mengambil isi kotak saran.
 2) Petugas melakukan pencatatan isi kotak saran.
 3) Petugas berkoordinasi dengan Kasubag Hukum, Humas dan Organisasi untuk.
 4) Bidang terkait/manajemen/case manager melakukan penyelesaian dan tindak lanjut terhadao isi aduan kotak saran.
 5) Hukum, Humas, dan Organisasi mendokumentasikan hasil tindak lanjut.

 1) Petugas menerima aduan dari SP4N LAPOR
 2) Petugas melakukan pencatatan terhadap aduan.
 3) Menindak lanjuti isi aduan dengan berkoordinasi ke bidang terkait manajemen/case manager.
 4) Dari hasil koordinasi ke bidang terkait manajemen/case manager, petugas memberikan tanggapan/balasan aduan di SP4N LAPOR.
 5) Apabila pasien/keluarga tidak puas atas tindak lanjut aduan maka diarahkan untuk datang langsung ke rumah sakit dan ditangani sesuai dengan prosedur pengaduan langsung/tatap muka.

 1) Data identitas pelapor (terdiri atas Nama, NIK, Nomer Rekam Medik, Nomer BPJS, Tempat dan tanggal lahir, Alamat)
 2) Nomer telepon pelapor.
 3) Nama Ruang/Bagian .
 4) Uraian masalah pelapor.

 1) Skala Kecil: 1x24jam
 2) Skala Besar: 2x24jam-7x24jam

 Layanan pengaduan RSUD H. Badaruddin Kasim tidak dipungut biaya/gratis